La retención como sistema de gestión

En esta entrevista de WE2 de 2023, Mikhail define CRM como una disciplina de retención que conecta estrategia de cliente, datos, modelos predictivos y lealtad. La ventaja consiste en conocer al cliente, comunicarse con eficacia y aprender mediante experimentos.

Sitúa la tasa de retención por encima de la actividad de canal y elige una o dos métricas de apoyo para el siguiente periodo. La base contactable, la interacción y la conversión son palancas, no sustitutos del resultado de cliente.

Rol y contribución

Mikhail interviene como estratega de CRM y lealtad y asesor de estrategia de cliente.

Decisiones y modelo de trabajo

• Gestionar CRM y lealtad con una estrategia común de retención.
• Elegir métricas de apoyo según el cuello de botella del negocio.
• Conectar los segmentos con respuestas oportunas en canales propios y publicitarios.

Resultado en contexto

La entrevista acredita un enfoque de gestión; no mide un resultado de proyecto ni atribuye la ejecución de publicidad de pago.

Explorar la fuente

• Definición, métricas y errores frecuentes

Aplicación al negocio

Un punto de partida cuando CRM, lealtad y adquisición optimizan resultados distintos.